Veja como se diferenciar
da concorrência e fidelizar o consumidor
A
atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na
memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, é preciso ser mais do
que satisfatório. É necessário ser quase um mágico. Seja a seguir oito atitudes
para encantar o cliente, garantir a satisfação e, mais do que isso, ganhar uma
pessoa fiel a você:
1.
Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o cliente entenda que ele é
importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para resolver pequenos
assuntos. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de
aprovação para fazer algo pelos usuários a não ser que envolva questões de alta
responsabilidade;
2.
Analise os momentos ruins e os bons. As empresas já têm o hábito de estudar por
que algo deu errado e como evitar esse erro em situações futuras. Veja também o
que deu certo e como é possível multiplicar os cenários em que o cliente tem a
iniciativa de elogiar o atendimento;
3.
Ofereça algo a mais. A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar
algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de
construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir embora sem que
o vendedor ofereça pincéis a ele;
4.
Faça mentoring. Ajude os vendedores e estimule sua equipe para ajudar outras
pessoas. É possível colocar os novos funcionários para aprender com os mais
experientes;
5.
Conheça o que atrai os seus clientes. Descubra por que as pessoas preferem você
e não seu concorrente. Ofereça serviços ou produtos únicos, que o diferenciem
de todo o resto. Surpreenda. Dê ao cliente algo que ele não estava esperando;
6.
Recupere-se bem. Se o cliente tiver uma experiência ruim, não só resolva o
problema, mas faça isso rapidamente e reestabeleça a confiança. Assim o cliente
saberá que pode contar com você, mesmo que algo dê errado;
7.
Reúna ideias. As sugestões de inovação vêm não só dos clientes, mas também dos
empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para que essas pessoas elaborem
maneiras de transformar sua empresa em um lugar melhor para trabalhar ou de
atender o usuário ainda melhor;
8.
Conecte-se às mídias sociais. Se o cliente faz uma reclamação online, você deve
ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo vale para um elogio. Use as
mídias sociais também para produzir conteúdo sobre a sua área de atuação. Faça
ela virar uma fonte de informação.
Por: Mariana Iwakura
Fonte: Revista PEGN
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