segunda-feira, 7 de abril de 2014

Maneiras de encantar o cliente

Veja como se diferenciar da concorrência e fidelizar o consumidor



A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, é preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser quase um mágico. Seja a seguir oito atitudes para encantar o cliente, garantir a satisfação e, mais do que isso, ganhar uma pessoa fiel a você:  

1. Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o cliente entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para resolver pequenos assuntos. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários a não ser que envolva questões de alta responsabilidade;

2. Analise os momentos ruins e os bons. As empresas já têm o hábito de estudar por que algo deu errado e como evitar esse erro em situações futuras. Veja também o que deu certo e como é possível multiplicar os cenários em que o cliente tem a iniciativa de elogiar o atendimento;

3. Ofereça algo a mais. A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis a ele;

4. Faça mentoring. Ajude os vendedores e estimule sua equipe para ajudar outras pessoas. É possível colocar os novos funcionários para aprender com os mais experientes;

5. Conheça o que atrai os seus clientes. Descubra por que as pessoas preferem você e não seu concorrente. Ofereça serviços ou produtos únicos, que o diferenciem de todo o resto. Surpreenda. Dê ao cliente algo que ele não estava esperando;

6. Recupere-se bem. Se o cliente tiver uma experiência ruim, não só resolva o problema, mas faça isso rapidamente e reestabeleça a confiança. Assim o cliente saberá que pode contar com você, mesmo que algo dê errado;

7. Reúna ideias. As sugestões de inovação vêm não só dos clientes, mas também dos empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para que essas pessoas elaborem maneiras de transformar sua empresa em um lugar melhor para trabalhar ou de atender o usuário ainda melhor;

8. Conecte-se às mídias sociais. Se o cliente faz uma reclamação online, você deve ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo vale para um elogio. Use as mídias sociais também para produzir conteúdo sobre a sua área de atuação. Faça ela virar uma fonte de informação.

Por: Mariana Iwakura

Fonte: Revista PEGN

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